ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi
ISO 20000-1 Nedir?
ISO/IEC 20000-1, kuruluşların bilgi teknolojisi hizmetlerini planlı, ölçülebilir ve kontrol edilebilir şekilde yönetmesini sağlayan uluslararası bir standarttır.
BT hizmet yönetiminde kalite, süreklilik ve müşteri memnuniyetini güvence altına almak için tasarlanmıştır.
Bu standart, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en iyi uygulamalarına dayanır ve BT hizmetlerinin verimli, güvenli ve maliyet etkin biçimde yürütülmesini hedefler.
Kısaca; ISO 20000-1, “BT hizmetlerinin nasıl yönetileceğini” tanımlayan bir kalite sistemidir.
Bilgi Teknolojileri
ISO 20000-1 Belgesi Kimler İçin Gereklidir?
Yazılım
Yazılım geliştirme firmaları
Data Center
Veri merkezi işletmecileri
Bulut Hizmetleri
Bulut hizmet sağlayıcıları
Telekom
Telekomünikasyon ve internet servis sağlayıcıları
Finans
Finans ve e-ticaret firmaları
Siber Güvenlik
IT destek, bakım, network ve siber güvenlik hizmeti veren şirketler
ISO 20000-1 Belgesi Nasıl Alınır?
Belgelendirme süreci aşağıdaki adımlardan oluşur:
Mevcut Durum (GAP) Analizi:
Kurumun mevcut BT hizmet süreçleri ISO 20000-1 gerekliliklerine göre değerlendirilir.Sistem Kurulumu ve Dokümantasyon:
Hizmet yönetimi politikası, olay yönetimi, değişiklik yönetimi, problem yönetimi, SLA’lar ve raporlama süreçleri oluşturulur.Eğitim ve Farkındalık Çalışmaları:
BT ekipleri ve hizmet birimleri standardın yapısı, süreçler ve sorumluluklar hakkında bilgilendirilir.İç Denetim ve Yönetimin Gözden Geçirmesi:
Kurulan sistem test edilir, uygunsuzluklar giderilir.Belgelendirme Denetimi:
TÜRKAK veya IAS akreditasyonuna sahip bir kuruluş tarafından denetim gerçekleştirilir.
Bilgi Teknolojileri
ISO 20000-1 Standardının Temel Amaçları
BT hizmetlerinde sürekliliği ve kaliteyi sağlamak
Müşteri taleplerine zamanında ve doğru şekilde yanıt vermek
Hizmet kesintilerini azaltmak
Olay ve değişiklik yönetimini standartlaştırmak
Kaynak kullanımını optimize etmek
Sürekli iyileştirme kültürünü kurmak
ISO/IEC 20000-1 standardı, kuruluşların BT hizmetlerini tutarlı, ölçülebilir ve yönetilebilir bir yapıya kavuşturmak için dünyanın en yaygın kabul gören yönetim sistemidir. Standart, hizmet planlama, süreç yönetimi, performans izleme, olay ve problem yönetimi gibi alanlarda kurumsal bir çerçeve sunar. ISO 20000-1 uygulaması; müşteri memnuniyetinin artmasını, BT hizmet maliyetlerinin düşmesini ve iş sürekliliği seviyesinin yükselmesini sağlar.
Ayrıca tedarikçi yönetimi, sözleşme uyumu ve hizmet seviyesi takip mekanizmaları ile organizasyonların operasyonel risklerini azaltır. Bu standart sayesinde kuruluşlar, hem ulusal hem de uluslararası pazarda rekabet avantajı elde eder. Özellikle dış kaynak hizmeti veren, yazılım geliştiren veya yoğun BT süreçleri olan firmalar için ISO/IEC 20000-1 artık stratejik bir gereklilik haline gelmiştir.
ISO/IEC 20000-1 uygulamaları, kuruluşların BT hizmet yönetimi süreçlerinde sürekli gelişim sağlayarak operasyonel verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur.
ISO 20000-1 Kapsamındaki Ana Süreçler
Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLA)
Müşteriyle mutabık kalınan hizmet taahhütlerinin belirlenmesi ve izlenmesi. ISO/IEC 20000-1 Bilgi Teknolojileri
Olay Yönetimi
Hizmet kesintilerinin minimum sürede çözülmesi. ISO/IEC 20000-1 Belgesi
Değişiklik Yönetimi
Sistem değişikliklerinin planlı ve kontrollü biçimde yürütülmesi
Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi
BT bileşenlerinin (donanım, yazılım, lisans vb.) izlenmesi. Bilgi Teknolojileri
Kapasite ve Süreklilik Yönetimi
Sistemlerin performans ve erişilebilirliğinin garanti altına alınması
Bilgi Güvenliği Yönetimi
ISO 27001 ile entegre güvenlik süreçlerinin oluşturulması
Bilgi Teknolojileri
ISO 20000-1 Belgesinin Faydaları
-BT hizmetlerinin kalitesini ölçülebilir hale getirir. – Müşteri memnuniyetini artırır. – Olay ve kesinti yönetiminde verimlilik sağlar. Denetim ve ihale süreçlerinde güçlü referans oluşturur. – ITIL uyumlu süreçlerle hizmet maliyetlerini düşürür. – ISO 27001, 22301 ve 9001 sistemleriyle entegre çalışabilir.
ISO 20000-1 Belgesi Kimler İçin Gereklidir?
Özellikle kamuda ve büyük ihalelerde BT hizmeti sunan firmalar için ISO 20000-1 belgesi, artık uygunluk ve güven göstergesi haline gelmiştir.
Yazılım Geliştirme Firmaları
Veri merkezi işletmecileri
Bulut hizmet sağlayıcıları
Telekomünikasyon ve internet servis sağlayıcıları
Finans ve e-ticaret firmaları
IT destek, bakım, network ve siber güvenlik hizmeti veren şirketler
S.S.S.
Sıkça Sorulan Sorular
ISO 27001 bilgi güvenliğini, ISO 20000-1 ise BT hizmetlerinin yönetimini kapsar. Birlikte uygulandığında hem güvenlik hem hizmet kalitesi sağlanır.
Kurumun büyüklüğüne göre 2 ila 3 ay arasında tamamlanır.
Kamu projelerinde ve büyük BT sözleşmelerinde genellikle zorunludur; özel sektörde ise güçlü bir rekabet avantajı sağlar.