ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi

iso 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

ISO 10002 Nedir?

ISO 10002, müşteri memnuniyetinin artırılması ve şikayetlerin etkin bir şekilde yönetilmesini sağlayan uluslararası bir yönetim sistemi standardıdır.

Bu standart, firmaların müşteri geri bildirimlerini sistematik biçimde almasını, değerlendirmesini ve iyileştirme fırsatlarına dönüştürmesini hedefler.

Kısaca; ISO 10002, müşteriyi dinleyen, anlayan ve geri bildirimleri fırsata dönüştüren işletmelerin standardıdır.

Bize Ulaşın

ISO 10002 Belgesi Neden Önemlidir?

Günümüz rekabet ortamında müşteri memnuniyeti, kalite kadar stratejik bir öneme sahiptir.

Olumsuz bir müşteri deneyimi markaya zarar verebilirken, etkin şikayet yönetimi müşteri sadakatini güçlendirir.

ISO 10002 sayesinde kuruluşlar;

  • Şikayetleri profesyonel şekilde ele alır,

  • Kayıp müşteri oranını azaltır,

  • Hizmet kalitesini ölçülebilir hale getirir,

  • Kurumsal itibarı güçlendirir.

Müşteri memnuniyeti standardı, müşterilerden gelen geri bildirimleri ve şikâyetleri sistematik olarak yönetmeyi amaçlayan bir yapıdır. Kuruluşlar bu standardı uygulayarak müşteri memnuniyetini yalnızca ölçmez, aynı zamanda şikâyetlerin kaynağını analiz eder ve iyileştirici süreçler oluşturur. Bu yaklaşım işletmelerin müşteri sadakatini artırmasına, marka itibarını korumasına ve yeniden iş kazanım oranını yükseltmesine yardımcı olur.

Başarılı bir müşteri memnuniyeti yönetim sistemi, müşteri deneyimini iyileştiren iç süreçlerin belirlenmesine ve rekabet avantajı elde edilmesine olanak tanır.

ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?

Belgelendirme süreci genellikle aşağıdaki adımlarla ilerler:

  1. Mevcut Durum Analizi:
    Mevcut müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi uygulamaları değerlendirilir.

  2. Politika ve Hedeflerin Belirlenmesi:
    Müşteri Memnuniyeti Politikası oluşturulur, yönetim taahhüdü sağlanır.

  3. Şikayet Yönetim Prosedürü ve Süreçlerinin Kurulması:
    Şikayetlerin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, yanıtlanması ve çözülmesi için sistematik süreçler oluşturulur.

  4. Eğitim ve Farkındalık:
    Çalışanlara müşteri iletişimi, empati, çözüm odaklı yaklaşım ve kayıt tutma konularında eğitim verilir.

  5. İzleme ve İyileştirme:
    Şikayetlerin analiz edilmesiyle kök nedenler belirlenir ve sürekli iyileştirme sağlanır.

  6. Belgelendirme Denetimi:
    Akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından denetim yapılır ve ISO 10002 belgesi verilir.

Belge Uzmanı

Üst Yönetim

Standardının Temel İlkeleri

  • Adillik: Her müşteri eşit değerlendirilir.

  • Şeffaflık: Şikayet yönetim süreci açık ve izlenebilir olmalıdır.

  • Cevap Verebilirlik: Her şikayet hızlı ve etkin şekilde ele alınır.

  • Gizlilik: Müşteri bilgilerinin gizliliği korunur.

  • Sürekli İyileştirme: Şikayetlerden öğrenme kültürü oluşturulur.

  • Standart

ISO 10002 Belgesinin Faydaları

  • Müşteri memnuniyet oranını artırır.

  • Şikayetleri fırsata dönüştürür.

  • Müşteri güvenini ve sadakatini güçlendirir.

  • Kurumsal iletişim ve marka itibarını geliştirir.

  • Şikayet çözüm sürelerini kısaltır.

  • ISO 9001 kalite yönetim sistemiyle entegre çalışır.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, kuruluşların müşteri şikâyetlerini yalnızca kayıt altına almasını değil, aynı zamanda bu şikâyetlerin kök nedenlerini analiz ederek sistematik iyileştirmeler yapmasını sağlayan kapsamlı bir yapı sunar. Bu sistem, firmalara müşterilerden gelen geri bildirimleri doğru şekilde sınıflandırma, değerlendirme, çözüm üretme ve müşteriye zamanında dönüş yapma gibi kritik süreçleri standardize etme imkânı tanır. Böylece işletmeler hem hizmet kalitesini artırır hem de müşteri beklentilerine daha hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verir.

ISO 10002 Kimler İçin Uygundur?

  • Hizmet ve üretim sektöründeki tüm işletmeler

  • Belediyeler ve kamu kurumları

  • Eğitim, sağlık, turizm ve enerji firmaları

  • E-ticaret ve perakende şirketleri

  • Bankalar, çağrı merkezleri ve sigorta kuruluşları

Kısacası, müşteriyle temas eden her kurum için sertifika bir zorunluluk değil, bir gerekliliktir.

Şeffaflık, erişilebilirlik, objektiflik, gizlilik ve zamanında dönüş gibi temel prensipleri esas alarak şirketlerde güçlü bir müşteri ilişkileri kültürü oluşmasına katkı sağlar. Standardın uygulanması, müşteri memnuniyetine verilen önemi doğrudan gösterir ve işletmenin marka değerini güçlendirir. Aynı zamanda, tekrarlayan şikâyetlerin azaltılmasına yardımcı olarak operasyonel verimliliğin artırılmasına katkıda bulunur. Müşteri geri bildirimlerini fırsata çeviren firmalar, hem rekabet avantajı kazanır hem de uzun vadeli müşteri sadakati sağlar.

ISO 10002 ve ISO 9001 İlişkisi

ISO 10002, ISO 9001’in müşteri odaklılık prensibini güçlendirir.

ISO 9001 genel kalite çerçevesini oluştururken, Müşteriden gelen geri bildirimlerin sistematik yönetimini sağlar.

Birlikte uygulandığında kurumda tam bir kalite-memnuniyet döngüsü kurulmuş olur.

S.S.S.

Sıkça Sorulan Sorular

Genellikle 1 ila 2 ay arasında tamamlanır.

Yasal zorunluluk yoktur, ancak müşteriyle çalışan tüm kurumlar için rekabet avantajı sağlar.

3 yıl geçerlidir. Her yıl gözetim denetimiyle güncelliği korunur.

Scroll to Top